“之前，這里幾家燒烤商戶(hù)油煙擾民，夜間聲音嘈雜。”市民張先生說(shuō)，前段時(shí)間小區(qū)居民代表通過(guò)12345熱線要求加強(qiáng)管理，“這幾天有了明顯改觀?！?/p>
據(jù)了解，在歷下區(qū)寬厚里玻璃廣場(chǎng)，有的商戶(hù)為吸引顧客，直接在店鋪門(mén)口的柜臺(tái)旁安裝操作架烤肉。大明湖街道12345熱線工作站接到工單后及時(shí)與環(huán)保網(wǎng)格工作人員取得聯(lián)系，前往現(xiàn)場(chǎng)巡查。執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)責(zé)令其整改，將燒烤設(shè)施移至室內(nèi)操作間油煙凈化裝置下方。為避免此類(lèi)情況再次發(fā)生，工作人員舉一反三，加強(qiáng)巡查，解除了群眾后顧之憂。
為民托起特殊群體，盤(pán)活“幸福碼”
16日11點(diǎn)，曲水亭社區(qū)。
“我們針對(duì)特殊群體救助及時(shí)幫扶轄區(qū)處于困境的殘疾兒童、失獨(dú)老人?！惫ぷ魅藛T介紹，此類(lèi)救助工作，大明湖街道十分關(guān)注，舉全力聯(lián)動(dòng)多部門(mén)協(xié)助社區(qū)解決。
前期，轄區(qū)居民通過(guò)12345熱線求助，一位老人無(wú)人照顧，患病但拒絕就醫(yī)，希望得到相關(guān)部門(mén)的救助。記者了解到，老人的戶(hù)籍在縣前街26號(hào)，屬于轄區(qū)長(zhǎng)期空掛戶(hù)。接到熱線后，街道安排專(zhuān)人對(duì)接大明湖派出所、房管局、婚姻登記處等多部門(mén)，開(kāi)展人員信息落實(shí)，并將老人的基礎(chǔ)情況上報(bào)至相關(guān)部門(mén)。
“上報(bào)后，相關(guān)部門(mén)告知，老人不屬于三無(wú)人員且有工作單位，不符合政策上的救助條件?！鄙鐓^(qū)工作人員說(shuō)，他們緊急聯(lián)合轄區(qū)民警，走訪多日，收集老人平時(shí)行動(dòng)軌跡和相關(guān)信息，并輾轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)了多處經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，為老人尋找去處?！爱?dāng)時(shí)，我們走訪了老年公寓、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等地?！睙峋€工作人員介紹，山東康橋頤養(yǎng)服務(wù)中心終于答應(yīng)接收，老人的生活有了著落。
街道熱線工作站本著“以人為本，為民解困”的原則，聯(lián)動(dòng)多部門(mén)聚合力，為民解憂。
創(chuàng)新頂格推進(jìn)！直擊熱點(diǎn)難點(diǎn)
近年來(lái)，街道將熱線辦理工作納入街道黨工委會(huì)議“規(guī)定動(dòng)作”，定期通報(bào)辦理進(jìn)展，集中剖析熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，頂格支持、協(xié)調(diào)推進(jìn)；建立主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、科室負(fù)責(zé)人、熱線專(zhuān)職人員四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行工單處置全流程閉環(huán)管理；繪制“兩個(gè)流程圖”，即辦件流程和不滿意申訴流程，明確“接單—派單—辦理—回復(fù)—回訪—申訴”各個(gè)環(huán)節(jié)及職責(zé)分工；制定三個(gè)“第一時(shí)間”標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)查收、聯(lián)系、回復(fù)，以不拖、不推、不等、不靠的態(tài)度響應(yīng)群眾訴求；定期開(kāi)展熱線辦理業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，全力打造一支“政策熟、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)”的熱線辦理骨干隊(duì)伍。
建立三項(xiàng)機(jī)制，加強(qiáng)事前預(yù)警、事中督促、事后分析。一是抄報(bào)提醒機(jī)制，事前研判高頻工單和重難點(diǎn)工單，由主要負(fù)責(zé)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)批示處理。二是月報(bào)分析機(jī)制，事后復(fù)盤(pán)不滿意工單和未解決工單，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，明確整改方向。三是明確界定11條易推諉事項(xiàng)辦理主體，對(duì)涉及職責(zé)交叉、歷史遺留等問(wèn)題的工單確保迅速響應(yīng)，高效處理。對(duì)于正常工單要求1日內(nèi)調(diào)查、2日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)于臨期工單，由街道熱線工作站安排專(zhuān)人盯靠督促，力爭(zhēng)在辦理期限內(nèi)最大限度解決群眾訴求，暫時(shí)不能解決的問(wèn)題做好溝通解釋。（濟(jì)南日?qǐng)?bào)）
